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工业品服务营销

作者: 丁兴良 / 发布时间:2021-01-18 / 浏览次数: 43

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一、提升服务来促进销售是售后关键
发展与维护客户的忠诚度是未来的焦点
客户忠诚度衡量的标准是五个关键?
现代营销思想从4Ps到4Cs
客户关系管理的五个层次;
服务的精髓在哪里?
认识服务的工具一:连续谱
认识服务的工具二:服务分类法
练习:画出金蝶软件销售与服务的连续谱
案例分析 :爱普生服务中心是如何促进销售

二、客户市场细分与客户档案管理
谁是我们的“客户”?
确定最佳客户群—产品定位
确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分
细分后的客户关心什么?
大客户与一般客户的差异
客户细分的标准有那些关键?
客户细分的具体步骤与方法
资料的来源成功的三个秘诀
客户资料包含哪些?
客户档案的价值在哪里?
案例分析 :汽车细分常用的方法有哪些?

三、服务营销组合的方式与手段
服务产品
服务定价
地点:服务的位置和渠道
促销和服务沟通
服务业的人员
过程
案例讨论 :促销活动如何开展?

四、服务营销策略与技巧
你如何构思服务营销策略
服务营销策略一:服务的有形化与技巧化
服务营销策略二:服务的可分化和关系化
服务营销策略三:服务的规范化与差异化
服务营销策略四:服务的可调化和效率化
案例分析 :针对大客户,我们有那些服务策略?

五、提高满意度,发展忠诚度
什么是客户满意度?
客户满意度的具体指标
客户关注的服务价值
客户的流失的原因
客户流失带来的波浪反应
如何在客户心中建立品牌忠诚度?
客户忠诚的四度分析法
客户忠诚度最重要的五个指标与策略
如何建立有竞争力的客户关系管理体系?
案例分析:杭州新中大软件是如何提高客户满意度?

六、建立高效售后服务的团队组织
招聘客服人员的原则和方法
客户服务岗位设计
客服人员的任用标准
招聘客服人员的方法
客服主管的四个关键职能
如何指导客户服务
对内部系统和工作流程的评估
对组织结构及其功能的评估
案例分析:华为科技售后服务中心是如何发挥作用的?
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    擅长领域:非财务人员的财务管理

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